1- La relation client
- Définition et enjeux
- Les changements dans la relation client
- Attentes du client : quelles actions à mener ? pour quelle valeur ajoutée ?
2- L’approche plan de compte
- Construction et pilotage des ratios de performance
- L’analyse SWOT
- Faire vivre les valeurs de la relation client dans son équipe
- La cartographie client
- Construire les entretiens avec les différents interlocuteurs
3- Vendre et fidéliser
- Les outils de la fidélisation
- Les ventes additionnelles
- Développer la valeur ajoutée
4- Les situations difficiles
- Annoncer une mauvaise nouvelle
- Traiter les réclamations
- Savoir dire non