Piloter la relation client

Agents technico-commerciaux, responsables commerciaux

Cette formation ne nécessite pas de prérequis particulier

• Mettre le client au cœur de son quotidien
• Adopter une approche plan de comptes structurée
• Construire, piloter et animer les ratios clefs de la performance
• Fidéliser son Client et développer les ventes additionnelles

Formateur spécialisé ayant fait l’objet d’une procédure de qualification

Exposés. Exercices. Etude de cas

1- La relation client

• Définition et enjeux
• Les changements dans la relation client
• Attentes du client : quelles actions à mener ? pour quelle valeur ajoutée ?

2- L’approche plan de compte

• Construction et pilotage des ratios de performance
• L’analyse SWOT
• Faire vivre les valeurs de la relation client dans son équipe
• La cartographie client
• Construire les entretiens avec les différents interlocuteurs

3- Vendre et fidéliser

• Les outils de la fidélisation
• Les ventes additionnelles
• Développer la valeur ajoutée

4- Les situations difficiles

• Annoncer une mauvaise nouvelle
• Traiter les réclamations
• Savoir dire non

Une attestation individuelle de fin de formation est remise à chaque participant